PELAYANAN PRIMA PADA PERBANKAN

Pelayanan Prima merupakan pelayanan terbaik yang harus kita lakukan /berikan kepada nasabah/pelanggan.
Prinsip pelayanan: Sikap, Perhatian dan Tindakan

-          3 prinsip sikap berdasarkan 
            Penampilan: Pakaian sopan, berpikir positif /sehat dan logis, sikap menghargai

-          Perhatian: memahami sunguh-sunguh keinginan pelanggan, menghargai prilaku pelanggan serta menceritakan kepada pelanggan.

-          Tindakan: mencatat setiap kebutuhan, menegaskan/ diulangi maksudnya dan yang terakhir kita ucapkan terimakasih.

Prinsip Dasar Servis:

a.       Service dasar (hanya menawarkan / berbicara apa adanya)

b.      Harapan Nasabah (cepat,standar layanan bisa dipercaya,professional,akurat,kita harus memberikan pelayanan lebih kepada nasabah)

c.       Melebihi harapan nasabah / pelanggan (pro-aktif,terasa,semakin terasa,keterikatan emosi,inisiatif,kepedulian dan kepekaan, nilai tambah dalam transaksi,kehangatan dalam transaksi)

Service Plus (terasa): seorang yang memberikan informasi harus terasa bagi pelanggannya, (Pelanggan terasa nyaman dan percaya terhadap kita).

                  Tipe Pelanggan:

1        Talker(berbicara, social, ingin disukai,senang berhubungan dg orang lain,ramah,bersahabat(senang berbincang-bincang,melontarkan humor dan mudah membuka diri,topic pembicaraannya) berkumpul)

2        Doer(tipe pencapai sukses, selalu ingin dihormati kesuksesannya,sering tidak sabar,kompetitif,energik,menentang sesuatu yg menghambat keberhasilannnya/egois,cepat membuat keputusan dg data yg seperlunya,topic pembicaraan prestasi dan kesuksesan)

3        Controller (logis dan rasional, terorganiosir dg baik, sangat memperhatikan detail ,pengambilan keputusan berdasar fakta dan perhitungan yg matang,tidak terpengaruh dg sifat-sifat emosional,menyimpan informasi sacara rapi dan dapat mengeluarkannya dengan segera bila diperlukan,topic pembicaraan: efesiaen dan keorganisasian,memanfaatkan waktu dengan baik)

4        Plooder(stabil; lambat tapi tekun dalam bekerja, senang pekerjaan yang rumit, jujur tidak suka mengambil resiko,tidak tergesa-gesa dalam bekerja, senang mengerjakan tugas sebaik-baiknya,jujur,dapat diandalkan,lambat dalam mengambil keputusan,mementingkan dalam mengerjakan tugas,berpegangan paa sistim dan prosedur,topic pembicaraan: rasa aman dalam mengemban tugas )

Tatapan mata:

-          Social (menatap pelanggan dikening dan antara mata / hidung, sesekali kontak mata.

-          Sensual (cara menampilkan tubuh professional; tegak, selalu senyum dan selalu gerakan dua tangan)

-          Bisnis/profesional

Berjabat tangan seperti menggemgam telur

Komunikasi yang harus diperhatikan yaitu: salam, sapa dan maaf

Itikad menelpon: mengucapkan selamat, nama serta jabatan dan menanyakan nama pelanggan

Jangan memotong pembicaraan atau sedang berbincang dengan orang lain

Skill (kemampuan):

-          Menanggapi  terhadap nasabah

-          Senyum 2-7-2

-          Penampilan harus rapi  dan sopan

-          Kondisi meja kerja (tersedia buku kerja, notes name)

-          Lama menunggu untuk dilayani

-          Datang kekantor tersebut dan lama menunggu costumer service

-          Mempunyai reaksi yang empati (ikut merasakan apa yang nasabah yang rasakan)

-          Menjelaskan vitur

-          Selamat pagi jam          07.00-10.59 WIB

Siang                   11.00-14.59 WIB

Sore                    15.00-18.00 WIB

Malam                18.01-24.00 WIB

-          Memakai brosur

-          Mendorong orang itu untuk segera melakukan transaksi

-          Mempunyai kemampuan untuk menanggapi keluhan terhadap Nasabah/Klayen

-          Meminta dan mencatat nomor  telpon nasabah apabila ada kekurangan

-          Waktu (jangan membuat orang terlalu lama menunggu)

-          Menyelesaikan masalah; catat keluhan, berikan alternative solusi dan beri kepastian kepada nasabah, dan minta nomor telpon nasabah, beri petunjuk yang benar tanpa kesan yang menggurui, beri panduan

12 April 2011

Ekspresi wajah ( kening, rahang,jangan main bibir, jangan maian mata)

Ekspersi negative                                                 ekpresi yang harus ditampilakn

-          Sedih                                                      1. antusisias                                                      

-          Jengkel jangan dinampakkan                               2. Gembira

-          Melan kolis                                                3. Senang

-          Marah dan down                                           4. Cool dan semangat

Cekatan

Mengungkapkan keinginan, kebutuha, puasan dan kehendak pribadi tanpa memperdulikan hak orang lain.

Pasif

Tidak menyampaikan secara terbuka, kebutuhan, perasaan dan kehendak pribadi serta membiarkan haknya diusik tanpa melanggar hak-hak diusik atau dilanggar orang lain.

Tips

Tanggap, rasa dan ungkap

Langkah-langkah berempati

-           Dengan menggali kejadian atau faktanya

-          Ungkapkan kembali penghayatan

-          Tidak menilai

-          Tidak memojokkan

-          Tidak member salam

-          Tidak berasumsi

Keterampilan mendengar aktif

-          Mengekspresikan respon (sedang menyimak) secara verbal dan non verbal

-          Memberikan konfirmasi dan klarifikasi aktif

Keterampilan bertanya dalam efektif

·         menyatakan perhatian

·         mendorong

·         mengklarifikaksi

·         merefleksikan

·         Menyimpulkan

    Etika mendengarkan:

-          Tanyakan Nama

-          Ulangi pertanyaan

-          Dengar keluhan

-          Jangan dipotong pembicaraan

-          Berikan penjelasan dengan jelas

Mengakhiri pembicaraan lewat telpon: Ucapkan terimakasih, nama dan salam

Tips mengatur pembicaraan:

-          Ucapkan salam dengan setulus hati

-          Tidak mengangkat telpon bila sedang mengerjakan pekerjaan lain

-          Lakukan Tanya jawab

-          Verbalisasikan ( usahakan yang menelpon tahu)

Aspek yang perlu diperhatikan:

·         Main

·         Data

·         angka

·         analisa

·         dan fakta

cara menggelembungkan mood:                              

1.      pasang muka manis

2.      rasakan reaksi orang lain

3.      hubungkan mood orang tersebut

4.      tularkan keceriaan

5.      Tanya jawab

    Tips menggelembungkan mood:

1.      Raih kepuasan pelanggan

2.      Sentuh perasaannya

3.      Berbicara fakta,data

    

  Tatapan mata:

-          Bisnis

-          Sensual

-          Social

Penyanggah tubuh:

1.      Tulang belakang

2.      Otot perut

3.      Otot punggung

Cara menampilkan bahasa tubuh professional:

1.       selalu tegak,tipis, tinggi

2.       selalu sedikit condong kelawan bicara

3.       selalu melebarkan senyum

4.       selalu mencari kontak mata lawan lawan bicara

5.       selalu siap melayani dengan tangan terbuka

Teknik kelola vocal:

·   Ramah

·   Tegas

·   Empatik

·   Meyakinkan

2 Hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi telepon:

-    Elemen bahasa tubuh hilang

-    Customer butuh solusi cepat ( 25% kat-kata, 75% intonasi suara)

Etiket mendengar pertanyaan/ permintaan penelpon

-    Tanyakan nama penelpon agar mudah berinteraksi

-    Ulangi secara ringkas pertanyaan/permintaan penelpon

-    Dengarkan keluhan penelpon dengan empati dan jangan memotong pembicaraan

-    Berikan jawaban dan penjelasan dengan singkat dan jelas

-    Minta nomor handpone apabila penjelasannya tidak dapat diberikan saat itu

Etiket mentransfer telpon:

-    Beritahu penelpon kapan ia dapat menelpon kembali

-    Berikan nama dan nomor telepon pihak yang berwenang menjawab masalah tersebut

-    Pastikan mentrasnfer telpon pada orang yang tepat

-    Telpon ditransfer tidak lebih 3 kali

-    Telpon dihold maksimal ½ menit

Etiket menerima transfer telpon:

-    Konfirmasi maksud dan keninginan penelpon jangan menanyakan ulang permasalahan

-    Lanjutkan dengan langkah etiket mendengar pertanyaan/ permintaan penelpon

Etiket mengakhiri pembicaraan

-          Mengucapkan terima kasih

-           

Tidak boleh dilakukan dalam bebicara:

-    Merengek dan mengeluh

-    Nada tinggi atau suara keras

-    Bergumam

-    Tempo terlalu cepat dan suara terlalu lemah

-    Monoton

-    Dialog yang kental

Do’s dalam bertelpon:

-    Telepon digunakan hanya untuk kepentingan pekerjaan

-    Bicara secara efektif, singkat, padat dan jelas

-    Gunakan suara yang ramah, sopan, jelas, dan tetap tegas

-    Pilih bahasa yang mudah dimengerti dan hindari istilah teknis

Tidak boleh dilakukan dalam bertelpon:

-    Makan atau minum selama bertelpon

-    Memotong pembicaraan lawan biacara

-    Berbicara dengan orang ketiga sewaktu sedang berkomunikasi melalui telpon

Langkah-langka mnerima telepon

-          Salam

-          Nama jabatan

-          Kebutuhan nasabah

-          Tanyakan nama

Tips mengatur pembicaraan ditelepon

-          Tidak mengakat telp ketika anda melakukan hal lain

-          Ucapkan salam

Internal adalah pengguna jasa dalam organisasi . Eksternal adalah pengguna jasa di luar organisasi

13 oktober 2011

-          MAGIC WORD adalah efek positif pada penerima pesan(diahului dg maaf)

-          KILLING WORD adalah efek negative  pada penerima pesan

Contoh: tidak,sulit,kacau,salah,kosong,

Tugas: cari kata magic word

Saat-saat berpesan dg nasabah yg memberikan dampak positif sehingga nasabah tersebut mau memilih kita sebagai penyedia jasa yg mereka butuhkan Kesan awal terjadi di 4 menit pertama dan lima detik terakhir Saat dimana nasabah merasa terpikat dalam setiap kali bersentuhan( paling sedikit 2 kali bersentuhan pada waktu datang dan waktu berpisah,ditengah-tengah waktu datang dan berpisah dan waktu tidak bertemu kita). Titik moment of two ( indahkan bahasa tubuh,area fisik,penampilan) Ekspresi wajah( rahang,bibir,mata,kening tidak berkerut)

05 nov 2011

Langkah –langkah yang harus dilakukan dilakukan dalam pelayanan prima dalam pelanggan

1.      Hindari  sikap memanfaatkan kelemahan sikap pembeli/pelanggan

2.      Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar dari praktek membohongi/menipu pelanggan

3.      Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas rendah dengan standar harga barang berkualitas tinggi

4.      Jangan menjual barang tiruan/rusak

5.      Jangan menaikan harga barang/jasa tanpa sepengetahuan pelanggan

Contoh prilaku yang menserminkan sikap positif

·         Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin

·         Deplomatis dan sensetif terhadap perasaan pelanggan

·         Membuat pelanggan  merasa di istimewakan

·         Mengajukan perhatian yang wajar dan tidak  dibuat-buat

·         Menunjukan sikap bangga pada diri sendiri,pekerjaan dan pakaian yang pantas dan serasi

·         Mengajukan pertanyaan dan jawabanya

·         Menawarkan bantuan tanpa diminta

·         Secara sukarela memberikan informasi san menggunakan secara jelas bahasa sehari-hari

·         Terlihat bersahabat/familiar

P3 wanita:

1.      Sisir

2.      Potong kuku/gunting kuku

3.      Handbody/handcream

4.      Tissue

5.      Penyegar nafas/odol+sikat gigi

6.      Make up kit

P3 pria:

1.      Sisir

2.      Pemotong kuku

3.      Sikat gigi+odol

4.      Kaos kaki cadangan

5.      Handuk kecil

Menjaga kerapian busana :

-          Bersih/tidak ada noda bekas makanan dan minuman

-          Lurus

-          Tidak kusut / garis-garis seterika harus kelihatan

-          Pakaian dalam tidak terlihat

-          Tidak beraroma/tidak berkeringat dan berdebu

-          Pakaian pas badan(tidak longgar dan ketat)

Agresif adalah mengungkapkan kebutuhan,perasaan,keinginan dan pendapat pribadi tanpa memperdulikan hak-hak orang lain.Pasif adalah tiak menyampaikan secara terbuka keinginan,kebutuhan,perasaan pendapat sendiri dan membiarkan hak-haknya dilanggar oleh orang lain. Assertif adalah mengemukakakn secara terbuka keinginan,kebutuhan,perasaan,pendapat pribadi tanpa melanggar hak-hak orang lain.

Cara: memodifikasikan pikiran, membuka ide,memodifikasi main set terhadap diri sendiri dan lingku ngan belajar intonasi yang empuk,belajar bahasa singkat padat dan jelas ,belajar body language yang benar.

Suara dan pola bicara:

Agresif: keras, tajam,dingin,berteriak tinggi diakhir,tempo cepat dan lancar,penekanan kata yang menyakitkan.

Pasif: bergetar dan ragu-ragu,volume suara pelan dan rendah tak terdengar dan srring kali monoton,sering kali terdiam/dalam jeda yang lama/akhir kalimat yang tidak terselesaikan.

Asssersif: tegas,bicara stabil,intonasi hangat,tulus dan jelas,volume sedang,penekanan pada kata penting

Gerakan tubuh dan ekspresi:

Agresif: sering menunujuk danmenggunakan tangan,duduk tegak dan condong kedepan,dagu terangkat,terkesan tidak sabar,sering menyilang tangan didada,tatapan tajam dan mendomminasi

Pasif: bahu menurun,menutup mulut dengan tangan,melakukan gerak-gerak gelisah,tatapan sering keatas kebawah.

Assertif: gerakan tangan terbuka,duduk tegak dan rileks, berdiri tegak kepala, tatapan hangat bersahabat.

Langkah-langkah berempati:

1.      Dengar dan gali fakta

2.      Dengar dan gali energi

3.      Ungkapkan kembali penghayatan anda terhadap fakta emosi lawan bicara secara verbal dan non verbal

Tips pertanyaan empati

-          Tidak menilai

-          tidak memojokkan

-          tidak memberi saran

-          tidak berasumsi

pernyataan:

-          saya tidak ok,anda tidak ok

-          I’m not ok,you’re ok ( rendah diri)

-          I’m ok , you’re not ok

-          I’m ok, you ok ( saling mengahrgai)

Kesuksesan berkomunikasi dikarenakan mendengar daripada berbicara.

Yang termasuk kedalam keterampilan dengar aktif:

-          Mengekspresikan respon (bertanya,menyimak)

-          Menggali informasi lebih dalam

-          Memberikan konfirmasi dan klarifikasi

Ketermapilan bertanya dalam mendengar  efektif:

1.      Menyatakan perhatian ( oh begitu, yang benar ,saya mendengarkan anda ,saya paham,

2.      Mendorong (say aingin tahu bagaimana perasaan anda, apakah anda ingin mengatakan hal lain?, mungkin anda ingin mengatakan kapada saya)

3.      Mengklarifikasi ( yang saya tangkap,apakah anda memberikan contoh? Dapatkah anda jelaskan lebih lanjut,dapatkan anda jelaskan

4.      Merefleksikan ( keengarannya anda seperti, menurut anda itu adlah ide yang bagus, anda percaya anda sedikit cemas)

5.      Menyimpulkan ( singkatnya,inti dari pembicaraan tadi,,)

Etiket menerima telpon :

Angkat telpon didering kedua atau ketiga.

Pusatkan perhatian pada persiapan menerima telepon.

Ucapkan salam pagi/siang/sore/malam.

Etiket menelpon :

Ucapkan salam pagi/siang/malam

Sebutkan nama,jabatan,perusahaan