Pelayanan Prima merupakan pelayanan terbaik yang harus kita lakukan /berikan kepada nasabah/pelanggan.
Prinsip pelayanan: Sikap, Perhatian dan Tindakan
Prinsip pelayanan: Sikap, Perhatian dan Tindakan
- 3 prinsip sikap berdasarkan
Penampilan: Pakaian sopan, berpikir positif /sehat dan logis, sikap menghargai
Penampilan: Pakaian sopan, berpikir positif /sehat dan logis, sikap menghargai
- Perhatian: memahami sunguh-sunguh keinginan pelanggan, menghargai prilaku pelanggan serta menceritakan kepada pelanggan.
- Tindakan: mencatat setiap kebutuhan, menegaskan/ diulangi maksudnya dan yang terakhir kita ucapkan terimakasih.
Prinsip Dasar Servis:
a. Service dasar (hanya menawarkan / berbicara apa adanya)
b. Harapan Nasabah (cepat,standar layanan bisa dipercaya,professional,akurat,kita harus memberikan pelayanan lebih kepada nasabah)
c. Melebihi harapan nasabah / pelanggan (pro-aktif,terasa,semakin terasa,keterikatan emosi,inisiatif,kepedulian dan kepekaan, nilai tambah dalam transaksi,kehangatan dalam transaksi)
Service Plus (terasa): seorang yang memberikan informasi harus terasa bagi pelanggannya, (Pelanggan terasa nyaman dan percaya terhadap kita).
Tipe Pelanggan:
1 Talker(berbicara, social, ingin disukai,senang berhubungan dg orang lain,ramah,bersahabat(senang berbincang-bincang,melontarkan humor dan mudah membuka diri,topic pembicaraannya) berkumpul)
2 Doer(tipe pencapai sukses, selalu ingin dihormati kesuksesannya,sering tidak sabar,kompetitif,energik,menentang sesuatu yg menghambat keberhasilannnya/egois,cepat membuat keputusan dg data yg seperlunya,topic pembicaraan prestasi dan kesuksesan)
3 Controller (logis dan rasional, terorganiosir dg baik, sangat memperhatikan detail ,pengambilan keputusan berdasar fakta dan perhitungan yg matang,tidak terpengaruh dg sifat-sifat emosional,menyimpan informasi sacara rapi dan dapat mengeluarkannya dengan segera bila diperlukan,topic pembicaraan: efesiaen dan keorganisasian,memanfaatkan waktu dengan baik)
4 Plooder(stabil; lambat tapi tekun dalam bekerja, senang pekerjaan yang rumit, jujur tidak suka mengambil resiko,tidak tergesa-gesa dalam bekerja, senang mengerjakan tugas sebaik-baiknya,jujur,dapat diandalkan,lambat dalam mengambil keputusan,mementingkan dalam mengerjakan tugas,berpegangan paa sistim dan prosedur,topic pembicaraan: rasa aman dalam mengemban tugas )
Tatapan mata:
- Social (menatap pelanggan dikening dan antara mata / hidung, sesekali kontak mata.
- Sensual (cara menampilkan tubuh professional; tegak, selalu senyum dan selalu gerakan dua tangan)
- Bisnis/profesional
Berjabat tangan seperti menggemgam telur
Komunikasi yang harus diperhatikan yaitu: salam, sapa dan maaf
Itikad menelpon: mengucapkan selamat, nama serta jabatan dan menanyakan nama pelanggan
Jangan memotong pembicaraan atau sedang berbincang dengan orang lain
